Minska no-shows vid däckbyte

Därför gör en utebliven tid ont i högsäsong

När kalendern har luckor kan nästa bil ta tiden. Veckan före vinterdäcken, och igen när sommardäcken ska på, är dagen ofta full från öppning. En bil som inte kommer klockan 08:30 lämnar en lyft tom. Den kund som hade behövt tiden ringde i går och fick nej, eller står redan bokad klockan 11.

Det som kostar är jobbet ni inte hann göra, hjulsetet som redan är framplockat och kön som blir längre för dem som faktiskt kommer. Hur stor andel som uteblir skiljer mellan verkstäder och mellan veckor. Räkna era egna tomma tider från förra säsongen. Ta inte en procentsats från någon annan.

En avbokning samma morgon är nästan samma sak som en no-show, om ingen annan hinner komma. En avbokning dagen före går oftare att fylla, förutsatt att tiden syns som ledig igen.

Bekräftelse direkt, påminnelse dagen före

Skicka bekräftelsen när tiden bokas, inte när kunden redan har lagt på. Den ska säga dag och tid, vad som är bokat och hur kunden flyttar eller avbokar. SMS når den som inte läser mejl. E-post är bra när kunden har lämnat en adress och vill ha tiden skriftligt. Båda kan gå ut. Håll dem korta.

Påminnelsen hör hemma dagen före besöket. Då hinner kunden säga till, och ni hinner ge tiden till någon annan. En påminnelse samma morgon är sen om ändringsfristen redan har passerat. Ett säsongs-SMS några veckor före bytet fyller kalendern. Det är ett annat meddelande än påminnelsen till den som redan har en tid. Säsongsutskicket beskrivs i guiden om datum och regler för vinterdäck.

I Dackflow köas en bekräftelse via SMS när tiden bokas, och via e-post om kunden har angett en adress. Texten innehåller bokningsreferens och tid, plus en skyddad länk där kunden kan se, ändra eller avboka. Påminnelsen köas dagen före, på samma sätt, så länge tiden fortfarande är bokad och besöket inte har börjat. Är tiden avbokad skickas ingen påminnelse. Som standard kan kunden ändra eller avboka fram till 24 timmar före besöket. Den fristen ställer verkstaden själv. SMS kostar 1 kr per segment och debiteras separat, se pris.

Att meddelandet köas är inte ett löfte om att varje nummer tar emot det. Numret måste vara giltigt, och SMS och e-post måste vara igång i verkstadens Dackflow. Ett ogiltigt nummer stoppar det meddelandet, inte bokningen. Så fungerar bokningen.

Bokningsfönster som hallen hinner med

Ett bokningsfönster är den tid bilen upptar, inte bara minuterna med muttern i handen. Hjulskifte kan stå som 30 minuter och ändå behöva tid att plocka setet, märka hjulen som kommer av och få nästa bil in. Den tiden är bufferten. Lägg den i fönstret, så att nästa tid inte börjar medan den förra fortfarande står på lyften.

Visa ett klockslag, inte ”kom någon gång på förmiddagen”. Samma fönster i telefonen och på webben. Annars lovar receptionen 08:30 och sidan visar 08:00. Lediga tider i Dackflow räknas fram kvart för kvart, inom öppettider och raster, utifrån tjänstens längd, buffert och lediga arbetsplatser. En tid visas när arbetsplatserna tjänsten behöver är lediga för hela fönstret.

• ✓Räkna lyftar ni bemannar, och lägg bara ut de tiderna.
• ✓Lägg plock och märkning i bufferten, inte ovanpå nästa bil.
• ✓Skicka bekräftelse när tiden bokas, och påminnelse dagen före.
• ✓Säg hur kunden flyttar tiden, så att en avbokning dagen före kan fyllas.

Överbokning och kapacitet

Överbokning betyder att ni säljer fler tider än ni har lyftar och folk till. På en lugn tisdag kan det dölja en no-show. I högsäsong kommer oftast båda, och den som var i tid får vänta bredvid den som också var i tid.

Räkna kapaciteten som antalet lyftar ni faktiskt bemannar, gånger hur många hjulskiften den lyften hinner, inklusive plock och inställning. Delar två personer på tre lyftar är kapaciteten två, inte tre. Att lämna en tid obokad för dem som ringer är inte överbokning. Det är en plats ni valt att inte lägga ut. Lägg inte ut den tiden på webben och ta den sedan till en telefonkund.

Dackflow lägger inte två bokningar på samma arbetsplats för samma fönster. Tiden erbjuds bara när det finns lediga arbetsplatser för tjänsten och dess buffert. En avbokning släpper tiden, så nästa kund kan boka den. Markerar teamet besöket som uteblivet slutar tiden uppta arbetsplatsen. Är fönstret redan passerat går den ändå inte att sälja igen. Därför är avbokningen dagen före mer värd än en markering i efterhand.

Det kunden behöver veta före besöket

Innan bilen rullar in ska kunden veta tid, vad som är bokat och hur tiden flyttas. Säg det i bekräftelsen, inte bara på en lapp i hallen. Be om hjulnyckeln om bilen har låsbara muttrar, och om registreringsnumret så att rätt set plockas.

Ligger hjulen på däckhotellet: säg att setet plockas till den tiden. Hyllkoden stannar i verkstaden. Saknas setet, eller ligger mönstret nära gränsen, ring innan kunden står i hallen. Så fungerar däckhotellet. Mottagning och plocklista beskrivs i guiden om däckhotell.

Skriv avbokningen rakt: hör av er om ni inte kan komma, så kan någon annan ta tiden. Jaga inte med tre samtal. Ett samtal från receptionen räcker om påminnelsen inte räckte och tiden är tidig. Fler svar om bokning och SMS finns bland vanliga frågor.